B2B CRM системы против B2C — давайте разберемся.
Начну с личной истории. В свое время я работал с проектом “JustReachOut”. В ходе подготовки к запуску, я запустил посадочную страницу, презентующую сервис и предлагающую внести предоплату за пользование им.
Это помогло убедить 10 пользователей заплатить 50 долларов за использование платформы. Когда платформа была готова, мои, уже существующие клиенты получили трехмесячную подписку.
Поскольку CRM, которую я использовал в ходе сбора данных клиентов с посадочной страницы, подошла, я решил использовать ее же для дальнейших продаж. Система собирала всю основную информацию о потенциальных клиентах, которую я запрашивал на странице. Попросив потенциальных клиентов заполнить поле почты в форме обратной связи, я получил несколько сотен адресов электронной почты потенциальных клиентов.
Несмотря на то, что теперь у меня была их контактная информация, я понял, что все еще не знаю:
- Название их компании
- Их роль в компании
- Способ их квалифицировать
Это сделало очевидным, что выбранная мной CRM не подходила для этой задачи. Что мне было нужно, так это программное обеспечение B2B CRM, которое позволило бы мне собирать информацию о потенциальном клиенте; квалифицировать клиентов по их компании и должности, занимаемой в ней их на основе их компании и роли, а также связаться с ними для дальнейшей продажи.
В настоящее время существует множество компаний, ориентированных как на B2C, так и на B2B, таких как Amazon, Yelp или OpenTable. Если вы представляете компанию, которая обслуживает как B2C, так и B2B, вам могут понадобиться оба типа CRM. Важно помнить, что ваши отношения с каждой группой разные, а это означает, что вы не должны использовать один и тот же инструмент для обоих типов клиентов.
Подходит ли одна и та же CRM для B2C и B2B?
Чтобы понять, подойдет ли в вашем случае одна CRM, вам необходимо понимать различия между клиентами B2B и B2C. Клиентами B2C обычно являются физические лица, которые сами являются контактным лицом. Клиентами B2B являются компании с одним или несколькими контактами. Способна ли структура базы данных вашей CRM-системы поддерживать оба типа наборов данных? Если нет, то лучше использовать разные CRM-системы. Кроме этого, обслуживание каждой группы также отличается, потому что их цели и процессы продаж различны.
Чем отличаются клиенты B2C и B2B?
Клиенты B2C покупают продукт или услугу, предназначено для их собственного использования. Клиенты B2B покупают товары для использования в своем производственном процессе (запчасти для ремонта автомобилей), для продажи своим клиентам (розничные магазины детских игрушек) или приобретают услуги для бизнеса (например, бухгалтерские или юридические услуги).
В результате способы управления отношениями различаются по следующим параметрам:
- Управление людьми и учетными записями. B2C управляет людьми, а B2B управляет аккаунтами компаний.
- Маркетинг или продажи. Обоим типам предприятий необходим маркетинг, но в B2C необходимо уделить ему чуть больше внимания, чтобы отладить процессы превращения потенциальных клиентов в клиентов и последующего удержания клиентов. CRM-система необходима для поддержки управления потенциальными клиентами, контроля хода продаж, определения возможностей перекрестных и дополнительных продаж и обеспечения эффективного обслуживания клиентов. B2B обычно имеет сложный процесс продаж, который включает в себя проверки, переговоры, согласование контрактов и, возможно, несколько лиц, принимающих решения. Однако, как только клиент оказывается на борту, акцент смещается с маркетинга на управление продажами.
- Долгий, повторяющийся (однообразный) цикл продаж против коротких, вариативных циклов продаж. В сфере B2B как только вы получили клиентов, вы, как правило, переходите к отлаженному и предсказуемому циклу продаж. Каждую неделю, месяц или квартал ваши торговые представители связываются с вашими клиентами B2B для подтверждения и отправки заказов. С клиентами B2C цикл продаж короче и имеет различные вариации. Как и любой бизнес, вы стремитесь к повторном продажам, но это не обязательная составляющая, если ваш бизнес не подразумевает членство или подписку.
Можно ли использовать единую CRM-систему если вы одновременно работаете как B2C и B2B?
Клиенты B2C и B2B действительно имеют некоторые сходства. Однако и те и другие требуют безупречного обслуживания на всех этапах цикла продаж, управления отношениями и клиентской поддержки. Ваша CRM-система должна закрывать все эти потребности. Несмотря на то, что существуют универсальные CRM, сочетающие в себе функции B2C и B2B, наличие двух разных CRM, заточенных под определенный тип клиентов, по моему опыту, является лучшим решением.
B2C или B2B CRM-система.
Как в случае B2C, так и в B2B вам необходимо привлечь клиента и убедить его сотрудничать с вами. После того, как клиент станет вашим, необходимо обеспечить комфортное взаимодействие и поддержку. То как это будет реализовано для B2B клиентов может отличаться от реализации для B2C. B2C и B2B CRM-системы имеют различные функции, которые могут помочь более эффективно удовлетворить потребности двух типов клиентов.
На что обратить внимание в CRM-системе.
При выборе CRM-системы подумайте о том, кто будет использовать платформу. Первый опыт внедрения CRM часто может выглядеть как-то так:
- Отдел продаж внедряет CRM-систему
- Группа поддержки клиентов добавляется к той же учетной записи CRM
- Операционный отдел/разработка добавляются к той же учетной записи
- Группа поддержки клиентов начинает использовать ее для обслуживания клиентов для хранения информации из разных каналов связи: онлайн-чат, телефонные звонки, электронная почта, базы знаний и обмен сообщениями.
- Отдел продаж начинают использовать ее для хранения инфорсвймм о своих каналах, звонках и клиентах.
- Все перечисленные специалисты пытаются пользоваться учеткой для доступа к нужным данным.
- Это превращается в бардак, поскольку в карте одного клиента хранятся все виды информации о продажах и поддержке и многом другом, превращая все это в мешанину..
- Продажи и поддержка клиентов начинают конфликтовать
Использование одной и той же учетной записи CRM для продаж и поддержки клиентов может приводить к путанице среди членов команды. Когда в одной CRM работают несколько отделов, важно настроить баланс, когда команды не будут мешать друг-другу.
- Централизованная приборная панель с обзором на 360 градусов.
CRM должна иметь единую панель инструментов с 360-градусным обзором профиля клиентов, учетной записи и истории покупок. Это позволяет отделу продаж видеть статус клиента, его привычки и предпочтения, чтобы обеспечить повторные продажи. Например: облачная телефония, поставляемая с уже встроенной CRM, поэтому сотрудники отдела продаж и поддержки клиентов всегда в курсе последних событий.
- Эффективная воронка продаж
Воронка продаж, которая позволяет продажникам отслеживать этап каждого клиента, выявлять “застрявших” или “пропавших” клиентов, возвращая их к диалогу, планировать дальнейшие действия и ставить напоминания. Все это поможет повысить продажи.
- Мультиканальная поддержка
Для клиентов B2C омниканальная CRM-система просто необходима. Эти клиенты должны иметь возможность связаться с вами по любому каналу, будут то телефон, электронная почта, мессенджеры, чат на сайте или социальные сети. Выбирайте CRM-системы, которые позволяют собирать сообщения из разных источников и отвечать на них в одном месте.
- Отчеты и аналитика.
CRM хранит множество данных о клиентах.. У вас под рукой есть информация, которую можно использовать для улучшения обслуживания клиентов, формирования ассортимента и персонализации маркетинговых усилий. Но без аналитики это невозможно. Многие маркетинговые кампании учитывают результаты прошлых кампаний и истории продаж. Подробные отчеты, которые можно систематизировать, и сегментация данных — это то, что помогает построить дальнейший план действий и оптимизировать усилия по привлечению клиентов.
В заключение
Помните, что CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Чем быстрее, умнее и эффективнее вы управляете этими отношениями, тем больше клиентов вы сохраните. Если вы используете одну CRM-систему как для клиентов B2C, так и для клиентов B2B, которая не является максимально эффективной для каждого типа, вы вряд ли достигнете своей цели. Может быть лучше их разделить? .
Автор статьи: Dmitry Dragilev
Оригинальный текст доступен по ссылке: https://www.saleshacker.com/b2b-vs-b2c-crm/