Если провести опрос “С какой целью вы внедряете CRM”? Общий ответ можно выразить так: Чтобы снизить эксплуатационные расходы, сэкономить рабочее время сотрудников и повысить качество обслуживания клиентов и в конечном итоге заработать больше.
При этом по грубым подсчетам 60% компаний не оправдывают своих ожиданий от внедрения CRM. Почему же по всему миру проекты по внедрению CRM оказываются провальными? Как избежать разочарования после внедрения CRM в своей компании?
Основной причиной проблем профессионалы называют желание иметь все сразу совмещенное с нежеланием тратить силы и время на внедрение и проходить все необходимые этапы.
В этой статье мы попробуем разобрать главные ошибки, которые сведут на нет всю пользу от CRM и расскажем как их избежать.
Типы рисков
Главные типы рисков при внедрении CRM можно разделить по следующему принципу:
-
Технологические риски.
С ними компания может столкнуться при настройке или разработке системы. Сюда можно отнести отсутствие нужных компании функций, плохо реализованные настройки, неработающие интеграции и тд. В общем все, что приводит к некорректной работе системы или вовсе невозможности системы ответить на ваши потребности.
-
Финансовые риски.
Они связаны с денежными потерями, недополучением прибыли или упущенными выгодами. Возникают подобные проблемы в результате медленного переезда в систему, неумению специалистов пользоваться системой и тд.
-
Организационные риски
Возникают по причине завышенных ожиданий, психологического саботажа со стороны сотрудников и руководства, отсутствия четких указаний от собственника вести учет только через систему и т.д.
Если по типам рисков мы примерно поняли, каких проблем можно ожидать при неправильном внедрении CRM то дальше хотелось бы поговорить о конкретных ошибках, которые приводят к этим проблемам и том как их избежать.
Ошибки
-
CRM волшебная таблетка.
Как ни странно одна из главных проблем при внедрении CRM это убеждение, что CRM волшебная таблетка. Как только вы ее внедрите, работать больше не придется, как в словах песни “Позабыты хлопоты, остановлен бег, вкалывают роботы, а не человек”! CRM система действительно может взять на себя часть рутинных задач, повторяющихся задач, но работать за ваших сотрудников она не будет.
-
Неверный выбор системы
Непонимание принципов работы CRM, непонимание целей компании, плохой анализ при выборе или просто лень приводят к неверному выбору CRM системы.
Вот несколько частых ошибок при выборе CRM
- не та функциональность. Вы выбирали систему по звучному имени, хорошей репутиции или совету уважаемого человека, а не исходя из наличия нужных вам функций. В итоге при внедрении вы получили массу лишних функций и отсутствие нужных вам, которые теперь надо докупать или разрабатывать отдельно.
- Непонимание реальной цены внедрения. Вы соблазнились чем-то бесплатным, это могла быть базовая версия, но потом вам потребовалась полная функциональность внедрение которой оказалось очень дорогим. Или вы решили выбрать CRM по модели SaaS, и за несколько лет аренда в несколько раз превысила цену разового внедрения.
Этих ошибок поможет избежать четкая формулировка целей компании, а также внимательное изучение систем, представленных на рынке. Многие разработчики CRM систем предлагают тестовые бесплатные периоды за который вы сможете понять подходит ли эта система вашей компании.
Вот еще несколько аспектов, на которые стоит обратить внимание при выборе CRM:
- Масштабируемость
- Интегрируемость
- Гибкость (возможность доработок)
- Распространенность.
Также можно обратиться к профессиональным интеграторам, работающим с разными системами, они помогут подобрать подходящую вам систему.
-
Отсутствие ясной цели и стратегии внедрение CRM.
К решению о внедрении CRM вас, вероятно, привели некие проблемы, которые надо решить, и некие цели, которые предстоит достичь. Очень опасно внедрять CRM, формулируя цель примерно так: “У всех есть и у нас пусть будет”.
Перед тем, как приступить к выбору и внедрению системы, необходимо четко сформулировать, какого результата вы ждете от внедрения. Затем составить список функций, необходимых для достижения этих целей, и пошаговый план по их реализации.
С этой задачей прекрасно справляется дорожная карта внедрения и четкое ТЗ. С их составлением вам может помочь интегратор. Поскольку интегратор знает возможности системы, ему не составит труда определить необходимые характеристики, ее архитектуру и функции, а затем перевести все это на технический язык в ТЗ.
-
Система не отражает ваши бизнес-процессы.
CRM не просто хранит контактные данные ваших клиентов. Её ценность в том, что она систематизирует информацию, автоматизирует работу сотрудников и помогает им двигаться по заданному бизнес-процессу. Пу сути CRM должна работать, как навигатор. Если же процессы в CRM не совпадают с реальными процессами компании, заехать можно черт знает куда. Подобное несовпадение практически полностью сводит эффект от внедрения CRM на нет.
Не допустить этой ошибки поможет анализ бизнес-процессов. На этом этапе стоит привлечь опытного бизнес-консультанта. В Metod Digital мы берем этот этап работы на себя. Мы выстраиваем модель вашего бизнеса, описываем и визуализируем бизнес-процессы, а затем оптимизируем их перед тем, как приступить к построению CRM.
-
Сотрудники не участвуют во внедрении.
Участие сотрудников во внедрении дает сразу несколько плюсов.
Во-первых. Сотрудники смогут дать ценную информацию, как реально работают процессы в компании и где сейчас есть проблемы. Отдел продаж, например, может быть недоволен скоростью согласования договоров, потому что из-за медленного согласования уходят клиенты. А отдел маркетинга может жаловаться, что отдел продаж не успевает обрабатывать все звонки с сайта, на что жалуются клиенты. Это поможет скорректировать проблемы в бизнес-процессах и точно отразить процессы в CRM.
Во-вторых. В ходе работы сотрудники подготовятся к переходу в систему, будут знать принципы работы в ней и понимать свои выгоды от использования CRM. Сотрудники должны воспринимать сервис, как полезный инструмент для достижения бизнес-целей: увеличения прибыли, сокращения затрат, автоматизации процессов, экономии времени. Это в дальнейшем поможет избежать саботажа со стороны команды.
-
Отсутствие обучения и регламентов для сотрудников.
Какой бы удобной и интуитивно понятной не была система люди не смогут начать работать в ней в один день по команде.
Сотрудникам необходимо обучение и четкие регламенты работы. В этом вам может также помочь интегратор. Обычно для команды проводятся обучающие вебинары, в ходе которых демонстрируется работа системы и ее функции, обсуждаются выгоды работы в системе и возникающие вопросы. Одного вебинара на всех может быть мало, необходимо провести уроки для разных отделов. Кроме этого интеграторы часто записывают различные обучающие видео, которые остаются в CRM и всегда доступны для просмотра. В базу знаний CRM также загружаются регламенты работы с системой, которыми в дальнейшем будет пользоваться команда. Также интегратором часто предоставляется пользовательская поддержка, куда сотрудники могут обращаться по все вопросам.
-
Отсутствие поддержки со стороны руководства.
Эта ошибка выглядит неожиданно в этом списке, однако она встречается. Порой руководство само начинает игнорировать внедренную систему. Задачи ставятся по-старому, да и вся работа и коммуникация ведется вне системы.
Руководителю компании стоит помнить, что он в первую очередь должен поддерживать переход своей команды в CRM, делая любой иной способ работы неудобным.
Заключение.
В статье мы обсудили главные ошибки, которые могут свести на нет все усилия по внедрению.
Вторая, третья и четвертая ошибка сделают работу в CRM неудобной и бесполезной, а потом ненужной.
Последние три ошибки почти гарантировано приведут к саботажу CRM со стороны сотрудников. А именно саботаж — одна из главных причин провала многих внедрений. Далеко не всегда сотрудники позитивно принимают нововведения. Никто не любит перемен, никто не хочет учиться чему-то новому и никто не хочет дополнительного контроля за своей работой.
Если вы планируете ваше первое внедрение CRM избежать ошибок может быть сложно. Пройти путь успешно поможет опытный интегратор. Он поможет подобрать подходящую CRM, возьмет на себя роль бизнес-консультанта, проведет работу с командой, выявит проблемы в бизнес-процессах и оптимизирует их. Например в процессах, где работа может задваиваться. Переведет ваши цели на язык технарей, составит план внедрения, проследит за реализацией и соблюдением бюджета. По окончании внедрения интегратор проведет обучение для сотрудников и поможет начать работу в новой системе.